こんにちは！

今日は「ホスピタリティってすごく大事だけど、ただそれをやるだけだと、むしろよくない状況になってしまうことあるよね」という話を書きます。

感じのよい店

CHIMNEY COFFEEさんというお店によく行きます。

僕、コーヒーが好きなんですが、酸っぱいコーヒーとか濃すぎるのは苦手で、合わないお店はがあったりします。このお店のコーヒーは僕の好みにあっていると、好物のフィナンシェを熱々で出してくれるので気に入っています。

で、、、せっかくなので、そこで気づいたこととかをよくオーナーの西野さんに送っているのですね。

昔に送ったときは「お店の奥で仕事をしているケースが多く、すいません、と声を出すのが恥ずかしいので、カウンターにベルを設置してほしい」といったら、すぐに設置してくれました。声を出すのが恥ずかしいので、うれしかったです。

そして、最近は「ホスピタリティがすごいんだけど、実は負担に感じました」というのを送りました。

どういう現象だったかというと・・・。まず、注文をして席につきます。しばらくすると、持ってきてくれたんですが、

• まず、席の近くについたら、深々と丁寧にお辞儀をする

• フィナンシェとコーヒーをおいてくれる

• 「冷房の風があたりませんか？」と聞いてくれる

• 大丈夫です、と答えると「風が冷たいときはいつでもいってくださいね、調整します」と言ってくれる

という感じだったんです。

若い男性だったんですが、所作も丁寧だし、非常に感じよく話してくれて、好感度的にはすごく高かったんですが、ぶっちゃけ、ちょっと負担に感じてしまったんですよね。

いや、丁寧に接してくれたし、不愉快だったり、嫌な感じは全然しないんです。全然しないんですが、箇条なホスピタリティが、こちらのニーズや心持ちとちょっとずれていたんです。

というのも、まあ、いってしまえば

• コーヒーとお茶菓子を食べる、カジュアルな店であり

• 店内もコンパクトなので、長居する感じの店でもなく

• ちょっと一杯お茶して、本でも読もうかな

くらいだったので、接客体験を高くしてもらわなくてもいい心持ちだったんですね。

むしろ、すっとおいてくれたほうが、早く本の続きが読めるし、コーヒーも飲めるわけです。しかし、一定のやり取りが発生してしまってるわけです。

もちろん、別にマイナスなわけでもなく、普段なら気にしない程度なんですが、よりよくしよう、と日々努力しているお店なので、素直にいったほうが改善につながるかなと思って、丁重にお伝えさせていただきました。

ホスピタリティとマニュアル

当たり前ですが、ホスピタリティ、とはお客さんに丁寧に接したりすることではなくて「お客さん目線で、必要なこと、求められていることを的確にすること」のほうが大事です。