ホスピタリティの履き違えに気をつけないとね、という話

こんにちは!

今日は「ホスピタリティってすごく大事だけど、ただそれをやるだけだと、むしろよくない状況になってしまうことあるよね」という話を書きます。

感じのよい店

CHIMNEY COFFEEさんというお店によく行きます。

僕、コーヒーが好きなんですが、酸っぱいコーヒーとか濃すぎるのは苦手で、合わないお店はがあったりします。このお店のコーヒーは僕の好みにあっていると、好物のフィナンシェを熱々で出してくれるので気に入っています。

で、、、せっかくなので、そこで気づいたこととかをよくオーナーの西野さんに送っているのですね。

昔に送ったときは「お店の奥で仕事をしているケースが多く、すいません、と声を出すのが恥ずかしいので、カウンターにベルを設置してほしい」といったら、すぐに設置してくれました。声を出すのが恥ずかしいので、うれしかったです。

そして、最近は「ホスピタリティがすごいんだけど、実は負担に感じました」というのを送りました。

どういう現象だったかというと・・・。まず、注文をして席につきます。しばらくすると、持ってきてくれたんですが、

  • まず、席の近くについたら、深々と丁寧にお辞儀をする

  • フィナンシェとコーヒーをおいてくれる

  • 「冷房の風があたりませんか?」と聞いてくれる

  • 大丈夫です、と答えると「風が冷たいときはいつでもいってくださいね、調整します」と言ってくれる

という感じだったんです。

若い男性だったんですが、所作も丁寧だし、非常に感じよく話してくれて、好感度的にはすごく高かったんですが、ぶっちゃけ、ちょっと負担に感じてしまったんですよね。

いや、丁寧に接してくれたし、不愉快だったり、嫌な感じは全然しないんです。全然しないんですが、箇条なホスピタリティが、こちらのニーズや心持ちとちょっとずれていたんです。

というのも、まあ、いってしまえば

  • コーヒーとお茶菓子を食べる、カジュアルな店であり

  • 店内もコンパクトなので、長居する感じの店でもなく

  • ちょっと一杯お茶して、本でも読もうかな

くらいだったので、接客体験を高くしてもらわなくてもいい心持ちだったんですね。

むしろ、すっとおいてくれたほうが、早く本の続きが読めるし、コーヒーも飲めるわけです。しかし、一定のやり取りが発生してしまってるわけです。

もちろん、別にマイナスなわけでもなく、普段なら気にしない程度なんですが、よりよくしよう、と日々努力しているお店なので、素直にいったほうが改善につながるかなと思って、丁重にお伝えさせていただきました。

ホスピタリティとマニュアル

当たり前ですが、ホスピタリティ、とはお客さんに丁寧に接したりすることではなくて「お客さん目線で、必要なこと、求められていることを的確にすること」のほうが大事です。

ここから先は

1,227字 / 1画像

けんすうの視点でわかりやすくまとめた記事が毎月20本ぐらい読めます。ビジネス書1冊ぐらいの金額で様々な話題をキャッチアップできて便利です!(法人用プランです。企業内で回覧したい方などはこちらを購読ください)

「アル開発室」法人用マガジンです。内容は通常の定期購読マガジンと同じですが、社内限定で転用・共有OKなプランです。 【全記事読み放題】ク…

けんすうの視点でわかりやすくまとめた記事が毎月20本ぐらい読めます。ビジネス書1冊ぐらいの金額で様々な話題をキャッチアップできて便利です!

アル開発室

¥980 / 月

【全記事読み放題】クリエイターエコノミーの事業に挑戦しているアル社の裏側を知れるマガジンです。代表けんすうが、やっている事業の裏側やリリー…

サポートされたお金はすべて、クリエイター支援のための会社運営に使われます!